Les chaînes hôtelières internationales misent sur la fidélité de leurs clients pour contrer l'IA et les agents internet

Afin de réduire les commissions versées aux plateformes en ligne et de se préparer à l' émergence d' « agents » d' intelligence artificielle , les grands groupes hôteliers intensifient leurs efforts pour encourager leurs clients à réserver directement .
Marriott, la plus grande chaîne hôtelière au monde , a annoncé le mois dernier qu'à la fin du mois de septembre, son programme de fidélité Bonvoy qui enregistre tous les clients n'ayant pas recours à des intermédiaires comptait près de 260 millions de membres, soit une augmentation de 18 % par rapport à la même période de l'année précédente .
En misant sur la technologie et des avantages plus attractifs , des concurrents comme Hilton, Hyatt et Wyndham Hotels & Resorts ont également augmenté leurs réservations directes . Hilton a établi des partenariats, notamment avec Explora Journeys, la branche haut de gamme de MSC Croisières, permettant ainsi à ses membres d' utiliser leurs points en dehors de son portefeuille et simplifiant l' accès aux statuts de fidélité les plus prestigieux .

Les frais prélevés par les agences de voyages en ligne (OTA) comme Expedia et Booking.com, qui prélèvent généralement une commission de 15 % à 25 %, sont depuis longtemps une source de mécontentement pour les opérateurs, qui considèrent la promotion des ventes directes comme essentielle pour tirer pleinement parti de l' introduction de l' intelligence artificielle puissante .

Les groupes hôteliers pourraient réaliser des économies en utilisant des « agents » IA , des robots conversationnels autonomes capables d' organiser des voyages pour leurs clients. Cependant, en réduisant la notoriété des marques auprès des consommateurs , ils risquent également de détourner des ventes des grandes enseignes.

Selon Basterrechea , l'augmentation des réservations directes pourrait permettre à Radisson de recueillir davantage de données sur les visiteurs et d'offrir « une expérience beaucoup plus personnalisée » favorisant la fidélisation de la clientèle.
Les chaînes hôtelières ont traditionnellement collaboré avec les agences de voyages en ligne car celles-ci leur permettent d'accéder à des opportunités commerciales supplémentaires , mais elles s'attendent à ce que des relations clients plus étroites fassent baisser le pourcentage de réservations effectuées par leur intermédiaire.